Advertisement
Published: October 23rd 2006
Na de terugkeer van onze vrienden (Ludo en de bende van vier) na twee aangename en interessante weken, heb ik de tijd om even terug te komen op een vervelende zaak die zich voordeed toen ik naar België wilde vliegen om de begrafenis van mijn vader bij te wonen.
Bij het regelen van die terugvlucht naar België bleek hoe onbetrouwbaar het aankopen van vliegtuigtickets via internet kan zijn. We meenden er snel maar op ons gemak (want in het Nederlands) onze keuze te kunnen maken, aan een voordelige prijs: we maakten namelijk gebruik van een Nederlandse website vliegwinkel.nl. Twee opties bleven uiteindelijk over die qua prijs praktisch hetzelfde waren: Finnair en Lufthansa. We kozen uiteindelijk voor de vlucht van Lufthansa omdat ik dan woensdagochtend 20 september al in Brussel zou zijn en direct van de luchthaven naar de ambassade kon gaan voor een nieuw visum. Woensdagochtend 27 september kon ik dat visum gaan ophalen voor ik weer naar de luchthaven vertrok voor mijn terugvlucht diezelfde namiddag.
Bij het aanopen van de tickets via internet komen er nog wat 'onkosten' bij: er is een toeslag om met een visa-kaart te 'mogen' betalen van 12,5 Euro en onder andere ook een toeslag van 35 Euro om het ticket te kunnen afhalen op de luchthaven. Met al deze toeslagen erbij, bleek uiteindelijk de prijs niet veel minder dan dat we bij een Chinees reisbureau zouden krijgen, merkten we later.
Omdat de vlucht vanuit Beijing woensdagnacht om 2u00 vertrok, belden we eerst naar Nederland om vliegwinkel te vragen tot hoe laat de afhaalbalie van Lufthansa in Beijing open zou zijn. Het antwoord van Lufthansa dat men doorgaf was letterlijk: ''Als er vluchten van Lufthansa zijn, is ook de afhaalbalie van Lufthansa open.'' Dit vonden we eigenlijk niet meer dan normaal, maar we hadden toch maar de moeite genomen om ons goed te laten inlichten.
Voor alle zekerheid bestelden we bij een Chinees reisbureau de vlucht van Yinchuan naar Beijing zodanig, dat ik al dinsdag om 20u00 in de luchthaven van Beijing zou zijn, 6 uur op voorhand dus ruim op rijd om de tickets af te halen.
We waren dus tevreden dat alles zo snel en makkelijk geregeld was, totdat de mail met de bevestiging van Vliegwinkel aanwam. In deze mail stond de bevestiging van de vlucht uit Beijing woensdagacht om 2u00. In de zin erna stond dat de afhaalbalie van Lufthansa elke dag gesloten was vanaf 15u00! Dit betekende dat ik voor de 'service' van 35 Euro meer dan 11 uur op voorhand op de luchthaven moest zijn. Dit is niet erg evident, maar zeker niet in Beijing waar men vanuit het centrum zeker een uur mag rekenen om op de luchthaven te geraken.
Hierna volgde een hele reeks telefoontjes met onze gsm naar vliegwinkel en terug. De totale belkosten hiervoor zouden al snel het financiële voordeel teniet doen. Het heen en weer bellen nam zoveel tijd in beslag en veroorzaakte zoveel onzekerheid dat van het gebruikersgemak van een e-aankoop ook niets meer overbleef. De 'logica' achter dit alles deed een beetje aan Kafka denken:
Ik: ''U had toch gezegd dat de afhaalbalie open zou zijn als er een vlucht was.''
Vliegw.: ''Dat is ook de regel, maar deze vlucht blijkt een uitzondering.''
Ik: ''Hoezo uitzondering?''
Vliegw.: ''De vlucht wordt namelijk uitgevoerd door de Chinese partner van Lufthansa, Air China.''
Ik: ''Laat dan de tickets aan de balie van Air China afgeven, die balie zal zeker nog open zijn om 20u00!''
Vliegw. (na contact met Lufthansa): ''Dat gaat niet want het gaat om een vlucht van Lufthansa, dan mag alleen Lufthansa de tickets afleveren.''
Op een gegeven moment bleek er maar één optie over, Vliegwinkel zou mijn vluchten veranderen: ik zou met Finnair vliegen!! Het gevolg was wel, andere reistijden zodat ik nu 24 uur in Beijing moest wachten op de vlucht naar België en misschien te weinig tijd om in Brussel op de normale manier mijn nieuw visum voor China te krijgen.
De reden van al deze moeilijkheden ligt duidelijk bij Lufthansa: de bewuste nachtvlucht is in naam een Lufthansa-vlucht, met zogezegd het Lufthansa prestige om klanten te lokken. Ze wordt uiteindelijk met veel goedkoper personeel uitgevoerd maar omdat dit 'verzwegen' wordt kan er uiteindelijk geen service die notabene 35 Euro kost, worden verleend.
Hadden wij de juiste informatie gehad, hadden we direct voor de vluchten met Finnair gekozen en geen enkel probleem ondervonden!!!
Een vervelend staartje aan dit verhaal is dat ik na enige tijd een rekening van ongeveer 115 Euro kreeg van Vliegwinkel omdat we de vluchten met Lufthansa hadden geannuleerd. In België had ik al naar Lufthansa en naar vliegwinkel gemaild dat de gang van zake me zeer had tegengestaan en ik vond dat alle onkosten door Lufthansa diende worden vergoed, inclusief mijn telefoononkosten en de 35 Euro voor een service die niet bestond en de oorzaak was van alle ellende. Na nog een telefoontje en enkele mails van vliegwinkel kregen we 15 oktober het bericht dat ze de zaak naar hun klantenservice hadden doorgegeven.
Bij een poging om in contact te komen (vanuit China) met de klantendienst van Lufhansa.nl, waarvan ik het telefoonnummer op hun website vond, kreeg ik een operator aan de lijn die me best begreep en ook met me meevoelde maar uiteindelijk moest toegeven dat hij niets kon doen want zijn 'kantoor' was gevestigd in Zuid-Afrika. Het enige internetadres van Lufthansa dat ik vond om klachten te melden was in Engeland. Ik stuurde dus een uitgebreide mail in het Nederlands en kreeg het standaard antwoord in het Engels terug dat ik bedankt werd om contact op te nemen en dat mijn klacht zou worden behandeld.
Sinds een week is het in deze zaak windstil.
Bij vliegwinkel is er nog hoop op een redelijke afloop. Ik moet bovendien vermelden dat ik tot nu toe door het personeel van vliegwinkel goed ben behandeld, ik vind alleen dat ze hun kosten niet op mij maar op Lufthansa moeten verhalen.
Wat Lufthansa betreft, daar besta je als individu niet eens want ik heb nog nergens contact kunnen vinden.
De lessen die ik hieruit geleerd heb:
1e) internet is handig, maar doe je aankopen zoveel mogelijk in een zaak waar je rechtsreeks contact hebt met een verkoper.
2e) door de globalisering wordt je als klant al snel een onopvallend insect.
3e) NOOIT MEER PROBEREN TE VLIEGEN MET LUFTHANSA
Als iemand mij kan helpen om alsnog met mijn grieven tot bij Lufthansa te geraken, of op een ander manier hun aandacht te trekken, laat het me dan weten.
Wim Oldenhof
Advertisement
Tot: 0.27s; Tpl: 0.013s; cc: 18; qc: 137; dbt: 0.1409s; 1; m:domysql w:travelblog (10.17.0.13); sld: 1;
; mem: 1.5mb
Wies
non-member comment
Erg sneu voor Wim !
Melden aan Test-aankoop zou ik zo zeggen. Daar bestaat een rubriek "waar gebeurd" waarin je je verhaal kwijt kunt.